In diesem Beitrag zeige ich, wie sich Informationen aus CI-Data direkt im CRM sichtbar machen lassen – ganz ohne Custom Code und auch nach Deduplizierung eine Accounts. Hand aufs Herz – wer hat schon mit Customer Insights – Data gearbeitet? Du nicht? Oder probierst es „erstmal“ aus? Bis vor wenigen Monaten habe ich auch noch einen großen Bogen um den kleinen Bruder von Customer Insights – Journeys gemacht. Inzwischen frage ich mich, warum eigentlich. Durch meinen neuen Job durfte ich mich in verschiedenen Kundenprojekten intensiver mit der Implementierung von CI-Data beschäftigen – und ja, die App kann hier und da noch erwachsener werden (Stichwort ALM, Authentication, Activity Mapping, um nur einige zu nennen). Aber sie bietet auch großartige Möglichkeiten.
Warum CI-Data nutzen?
Warum also Customer Insights – Data? Ganz einfach:
- Kundendaten im CRM mit wenig Aufwand anreichern
- Segmente verfeinern
- Mehr Transparenz schaffen
Aber was heißt das konkret?
In einem aktuellen Projekt sollten Page Views einer Website gesammelt werden. Diese wurden von einem Drittanbieter Unternehmen zugeordnet und sollten anschließend den verfügbaren Accounts im CRM zugewiesen werden.
Die Herausforderung: Es gab nicht einen, sondern teilweise hunderte Accounts desselben Firmenstamms, die in einer Hierarchie miteinander verbunden waren. Da sich die Webaktivitäten keinem einzelnen Unteraccount zuordnen ließen, sollten sie allen Accounts zugewiesen werden – ein Fall für die Deduplizierung in CI-Data. Der Unify-Prozess bietet hierfür solide Mechanismen und fasst alle deduplizierten Accounts in einem Customer Profile zusammen.
Das Deduplizierungs-Dilemma
Nachdem die Accounts im CRM in CI-Data dedupliziert und die Webaktivitäten den konsolidierten Profilen zugeordnet waren, sollten diese Aktivitäten auch im CRM selbst sichtbar werden – direkt auf dem Accountformular. Das Matching der externen Firmennamen mit den Accounts aus dem CRM war im Übrigen ein komplexer Fall für sich, aber darum soll es hier heute nicht gehen.
Nun sollten die Webaktivitäten auch im CRM selbst sichtbar gemacht werden – direkt auf dem Accountformular. Mein erster Gedanke: Da gibt’s doch ein Custom Control von Microsoft, das binde ich einfach ein – und fertig.
Doch mit der Deduplizierung kam das Problem:
Die Standardkomponente kennt nur den Weg vom Account über die accountid zum entsprechenden Customer Profile (das die accountid in einem Feld speichert). Da aber nun teilweise mehrere Accounts – in einem Fall sage und schreibe fast 200 – zu einem Customer Profile zusammengefasst wurden, war nur noch eine dieser Account-IDs im entsprechenden Feld übrig (die anderen werden zwar kommasepariert in einem eigenen Feld gespeichert, dieses lässt sich aber zur Verbindung nicht verwenden).
Das heißt: Die Aktivitäten wurden nur noch in einem einzigen Fall angezeigt – und in allen anderen deduplizierten Accounts nicht. Bummer!
Die Lösung: Backstamping macht’s möglich
Die Lösung war am Ende überraschend einfach – dank eines der besten Features von CI-Data: Backstamping. Es gibt einen hervorragenden Artikel von Ashwini Puranik über die Funktionsweise und Voraussetzungen für Backstamping.
Kurz gesagt sorgt Backstamping dafür, dass sowohl die Customer Profiles als auch die Unified Activities (diese in reduzierter Detailtiefe) und auch Measures und weitere KPIs aus CI-Data automatisch zurück ins Dataverse geschrieben werden – in elastische Tabellen, die speziell für große Datenmengen entwickelt wurden. Und solange der Dataverse Konnektor genutzt wird und als Primary Key in CI-Data das primary key Feld aus Dataverse verwendet wird, klappt Backstamping ganz automatisch.
Alle Accounts oder Kontakte, die über den Dataverse-Konnektor in CI-Data importiert wurden, werden beim Backstamping über ein Lookup mit ihrem resultierenden Customer Profile verknüpft. Dieses Customer Profile wiederum ist mit den Unified Activities verbunden.
Nach einem erfolgreich aufgebauten Unify-Prozess entsteht also eine klassische Beziehung zwischen Account, Customer Profile und Unified Activity – vollständig vorhanden im Dataverse.
Unified Activities im CRM sichtbar machen
Damit lassen sich die Daten mit Bordmitteln direkt im CRM sichtbar machen.
Schritt 1:
Erstelle eine neue Ansicht auf der Tabelle „Unified Activity“ msdynci_unifiedactivity.
In meinem Fall habe ich die für den Use Case wichtigsten Spalten eingebunden und zusätzlich ein Formular erstellt, damit ein Klick auf den Datensatz zu einem sinnvollen Ergebnis führt. Die Spaltennamen ließen sich problemlos anpassen – passend zum Use Case.
Schritt 2:
Da Unified Activities nicht direkt mit dem Account, sondern über das Customer Profile verknüpft sind, war der einfachste Weg, ein Quick-View-Formular auf der Tabelle „Customer Profile“ msdynci_customerprofile zu erstellen.
In dieses Quick-View-Formular wird die zuvor erstellte Ansicht als Subgrid eingebunden. Anschließend lässt sich das Quick-View-Formular auf das Accountformular platzieren.
Voilá:
Die Webaktivitäten sind nun auf allen Accounts sichtbar – auch auf den deduplizierten. Denn: Jeder ursprüngliche Account ist automatisch mit dem zugehörigen Customer Profile verbunden.
Vielleicht wird auch die Standardkomponente von Microsoft diesen Weg künftig unterstützen. Bis dahin bietet diese einfache Lösung bereits enormen Mehrwert.
Lessons Learned
- CI-Data kann direkt im CRM einen Mehrwert an Transparenz bringen, mit Daten, die sowohl für Sales, als auch Marketing oder Customer Service Mitarbeiter interessant sein können
- Backstamping öffnet die Tür ins CRM, auch über deduplizierte Daten hinweg.
- Quick-View-Formular und Subgrids machen Unified Activities sichtbar – ganz ohne Code oder Workarounds.
Fazit
Wenn du CI-Data bisher nur am Rande genutzt hast, lohnt sich ein Blick. Mit ein paar einfachen Schritten lässt sich die Brücke zwischen Analyse und operativem CRM schlagen – und Kundendaten werden dort sichtbar, wo sie den größten Mehrwert bringen: im Kundenkontext selbst.
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